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グッドマンの法則とは?レビューの活用で顧客満足度UP!VOCを用いた事例と併せて解説


 継続購入には初回購入前の消費者の肯定度が重要であると、前回の記事でご紹介しました。

肯定度や顧客満足度、顧客ロイヤリティを考えるうえでもう一つ押さえておくべき考え方が「グッドマンの法則」です。

 

この記事では、グッドマンの法則の基本的な内容とレビューやVOC(顧客の声)を活用して顧客満足度をアップした事例についてご紹介します。

グッドマンの法則とは?


 グッドマンの法則とは、クレーム(苦情)対応と再購入率との間に相関関係があることを提唱した法則のことです。

1970~1980年代、ジョン・グッドマン氏が代表を務めていたTARP社が消費者苦情処理に関して行った調査をもとに、日本の佐藤知恭氏(顧客ロイヤルティ協会の設立者)が法則性を見出し、その名前がつけられました。

顧客心理と深い関係性があり、今日のマーケティングにおいても非常に重要な法則です。

グッドマンの法則
グッドマンの法則

グッドマンの第一法則


 第一の法則は『不満を企業に申し立てた顧客のうち、企業の対応に満足した顧客の再購入率は苦情を申し立てなかった顧客に比べて高い』というものです。

 

下記の図から、苦情を申し立てる人は全体の4%と非常に少なく、96%もの人は企業に不満を抱えていたとしても苦情を申立てしなかったことがわかります。

また、苦情を申し立てた人は、再購入をする割合が高くなっており、特に企業の対応が迅速であった時や解決に満足した時ほど再購入決定率が高くなっています。

グッドマンの第一法則(消費者苦情と再購入決定)
消費者苦情に対する対応と再購入の決定率

グッドマンの第二法則


 第二の法則は『ネガティブな体験は、ポジティブな体験より2倍以上悪い口コミを生むため、低評価の口コミが広がりやすい』というものです。実際の調査によると、ネガティブな口コミを20人以上に伝える人は、全体の約12%もいることがわかっています。

グッドマンの第三法則


 第三の法則は『企業が顧客に適切な情報提供をすることで、顧客との信頼関係が構築されポジティブな口コミが普及し、購買そして市場の拡大に貢献する』というものです。

ここでの適切な情報とは、顧客にとって良い情報も悪い情報も含みます。

 

顧客にとって必要な情報は、多少企業にとって不利益となっても顧客に共有することがその後の顧客との信頼関係に繋がるということです。

グッドマンの法則まとめ


  顧客の苦情に対して迅速に、かつポジティブな顧客対応をすれば再購入率が高くなる傾向にあります。

しかし、苦情を申し立てる人は全体の4%しかいません。

 

商品・サービスに対する顧客からの苦情や意見は、会社の財産として改善に役立てることができますが、残りの96%の人は不満をかかえていても声を発さないため、企業は対応することすらできません。

そのまま企業が気付かないうちに顧客が離れていく可能性があります。

 

また、お問い合わせフォームや電話窓口、レビューなど、苦情を申し立てる窓口を用意しておかなければ、顧客は企業に直接声を発することができないため、SNSなどで拡散されてしまうリスクも高まります。

 

これらのことから、顧客の声(=VOC(Voice of customer))を収集することがいかに重要かがわかります。

顧客の声を集めるためには、商品やサービスに対して感じたことを発信できる機会を作る必要性があります。

集まった声に対して適切に対応することで、再購入決定率やその後の顧客満足度の向上に繋げることができます。

顧客の声=VOCの集め方


 VOC(Voice of customer)とは、「顧客の声」を指します。

消費者がSNSへ投稿した商品・サービスの感想や、ECのレビューなどがそれにあたります。

VOCの集め方には下記の方法があります。

 

■ECサイトのレビューを集める

■NPS(ネットプロモータスコア)を収集する

■SNSで自社の商品・サービスなどについて言及された投稿内容をピックアップする

■購入者・体験者へアンケート調査を行う

■商品のお届け時にハガキやチラシ等を同梱し、感想や意見を募る

■CS対応(電話、メール問い合わせ)やチャットボットのデータを集める

 

VOCを集める時は、事前にどのような課題を解決するために集めるのかを明確にすることが大切です。

VOCを集めてサイト改善(事例)


 バリュエンスジャパン社が運営する、中古のブランド品を扱うECサイト「ALLU」では、レビュー最適化ツール「ReviCo」を活用し、顧客の声をVOCとして集めて、サイト改善に活かしています。

顧客の声(VOC)を活用したサイト改善
バリュエンスジャパン社のVOCを活用したサイト改善

ReviCoでは、集まったレビューから頻出する用語で絞り込み検索ができ、気になる項目のレビューを抽出して確認することができます。

ユーザーはそのレビューから不安を払拭することができ、店舗側は頻出する項目から改善のヒントを得ることができます。

 

また、レビューに対して店舗からの回答として返信することができます。

この機能は店舗接客のような意味を持ち、ネガティブな口コミにも真摯に対応することで、顧客の納得感が強まり、店舗の信頼度を高めることができます。

店舗の回答はサイトに表示されるため、初めて利用するユーザーにも安心感を演出することが可能です。

 

たとえネガティブなレビューが寄せられたとしても、個別にCSチームが迅速に顧客対応をすることで、不満を解消して再購入に促す活動もされています。

「ALLU」では顧客の声を集めることにより、ECチームやCSチームのモチベーションアップに寄与し、CSが自走して行えるようになっています。

実際のレビュー(顧客の声、VOC)
実際のレビュー:中古品購入の不安を払拭

「ALLU」ショップレビュー 一覧はこちら

 レビューは、VOCを集めて、改善して、再購入に繋げるために最適なツールです

集まったレビューを実店舗と共有しあうことで、顧客の声を商品開発や接客改善、サイト改善に活かしながらCSの活性化も図ることが可能になります。

 

ここまで、グッドマンの法則を用いながら、顧客の声の重要性について説明してきました。

 

レビューにはポジティブな口コミもあればネガティブな口コミもあります。

ECサイトの運営者には、ネガティブな口コミがつくことで売上が下がるのではないか、ネガティブな口コミに対してどのように対応すればよいのか、と顧客の声を集めるにあたり不安に思っている方もいらっしゃるのではないでしょうか。

 

次回は、そのネガティブなレビューに対する対応方法や活用方法などについて事例を交えてご紹介いたします。