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EC担当者が抱える疑問を解決!ネガティブなレビューの活用術

ネガティブなレビュー(評判の悪い口コミ)の考え方


 購入した商品・サービスに対して、ネガティブな印象をもったことは誰しもあると思います。

ネガティブな感情を抱いた商品は、次回以降購入する機会はほとんどなくなりますし、SNSで悪かったところを発信することもあるかもしれません。

悪い評判が拡散してしまうと、その商品やサービスの売上に影響を及ぼすことがあります。

しかし、ネガティブな印象をもつ部分は人それぞれであり、一概に悪い評判すべてが企業にとってネガティブなものではありません。

 

■Googleの検索動機「心づもりさせて」

Googleが提唱するバタフライサーキットの8つの動機に「心づもりさせて」という検索動機があります。

これは、事前に商品・サービスについて調べることで期待値を下げておき、後からがっかりすることを防ぐための検索動機です。

このような検索動機がある人にとっては、評価の低いネガティブなレビューが参考になる場合があります

低評価のレビューだけに絞り、その商品・サービスのどのような部分に対して評価が悪かったのかを確認してから購入したことがある方もいらっしゃるのではないでしょうか?

そういった人にとって有益な情報であるとすれば、ネガティブなレビューもポジティブなレビューと同様に価値があるといえます。

 

■Google「Value all reviews(全てのレビューを尊重する)」

また、Googleが公開している英語版のGoogleビジネスプロフィールには、「Value all reviews(全てのレビューを尊重する)」という項目があり、そこには

Value all reviews:

Reviews are useful for potential customers when they’re honest and objective. Customers find a mix of positive and negative reviews more trustworthy. You can always respond to a review to show the customers that you care and provide additional context. If the review doesn't follow our posting guidelines, you can request its removal.

と書かれています。和約すれば、以下のようになります。

 

全てのレビューを尊重する:

レビューは正直で客観的であると、潜在顧客にとって有用です。顧客は、ポジティブなレビューとネガティブなレビューが混ざっている状態をより信頼できると判断します。

顧客に寄り添い、そして有益な追加情報を示すために、レビューにいつでも返信できます。

もしレビューが我々のガイドラインに違反する場合、削除をリクエストできます。

 

Googleは、ポジティブな口コミだけでなく、ネガティブな口コミも尊重するようにとの見解を示しています

またその理由として、ポジティブなレビューとネガティブなレビューが混ざっている状態をより信頼できると判断されるためだとしています。

 

このように、ネガティブなレビューが投稿されることが必ずしも企業に悪い影響を及ぼすとは限りません。 

企業側は、ネガティブなレビューの内容から、商品やサービス、接客等の問題点を洗い出し、改善活動を行うことが大切です。

ネガティブなレビューの活用術


 ReviCoの調査では、低評価(★3以下)のレビューの内容を「商品開発」「配送物流」「クレーム」「改善要望」「その他」で分類した場合、約7割が「商品開発」に関する内容でした。

低評価のレビューも企業にとってプラスになる情報が多いことがわかります。

低評価レビュー内容の内訳
低評価のレビューでも企業の成長にプラスになる声が多い

■商品の改善や新開発に活かせる低評価レビュー

以下の事例では、商品の改良に活かせるレビューが寄せられています。

該当の商品は、773件レビューが集まっており星の平均評価は4.4もありますので、決して評価が低いわけではございませんが、全体の約1%の低評価レビューには商品開発に活かせるコメントが寄せられています。

ユーザーにとっては、自分の声が商品の改善や新商品に反映されることはポジティブな印象に繋がるため、企業に対する信頼感やその商品・ブランドに対する愛着感が生まれるきっかけにもなります。

実際のレビュー(商品開発に繋がるコメント)
実際のレビュー(商品開発に繋がるコメント)

■低評価レビューに対するフォローや接客

以下の事例では、ネガティブなレビューに対して、店舗から回答することでお客様への真摯な対応をサイトに反映しています。

商品の不良や返品対応などが必要な場合は、個別に連絡する旨を伝えたり、商品の仕様に問題があった場合は、丁寧に説明をしたりすることで、他のユーザーがそのレビューを見た際に、「何かあってもしっかりと対応してもらえる」と安心してそのサイトを利用することができます。

実際のレビュー(真摯な対応を見せることで安心感のあるサイトに)
実際のレビュー(真摯な対応を見せることで安心感のあるサイトに)

このように、ネガティブなレビュー・口コミは、ユーザーにとっても企業にとってもプラスの要素があるのです。

ネガティブなレビューが寄せられた際は、まずはその内容を噛み砕き、次に活かす対応を検討しましょう。

 

ReviCoでは、集まったお客様の声を素早く商品・サービス改善に活かすことで、ユーザーの満足度を向上してもらえることを目指しています。

ネガティブなレビューの対応には、次回以降のリピート購入や優良顧客醸成に大きく関係があります。その内容はグッドマンの法則でも提唱されております。詳しくは”グッドマンの法則とは?の関連記事”をご覧ください。