VOCとは？
VOCとは、「Voice of customer」の略称で「顧客の声」を意味します。
VOCはコンタクトセンターに集まる意見やアンケートなど、企業に直接寄せられる声だけでなく、SNSやブログ、レビューなどの個人が発信する情報からも収集することができます。
顧客ニーズが多様化する中で、より顧客のニーズに合う商品やサービスを提供するために、VOCの重要性が高まっています。
効果的にVOCを収集するには、その集め方や活用のポイントについて事前に整理し、理解しておくとよいでしょう。
本記事では、以下の内容についてお伝えしていきます。
マーケティングにおいてVOCが重要な理由
VOCを集めるメリットとして以下4つのポイントが挙げられます。
- 消費者のニーズを把握できる
日常的に移り変わる需要をいち早くキャッチするためには、顧客のリアルな声を聞く必要があります。
VOCを集めて分析することによって、企業が知りえなかった顧客の潜在的なニーズを発見することができます。
- 商品、サービスやマーケティング戦略の改善
顧客の声を収集することは、客観的な企業の問題点を把握することに役立ちます。
問題点を真摯に受け止め、顧客の視点に沿った商品やサービスの開発、あるいは改善をすることで、売上アップや新規顧客の獲得、リピートに繋がる可能性が高まります。
- リスクマネジメント（危機管理）
企業に関するネガティブな情報が世間に広まり、企業の信用やブランド価値が低下することによって生じる損失リスクのことを「レピュテーションリスク」といいます。
一度信用を失ってしまうと、回復させることは非常に難しく、収益への直接的な影響を及ぼします。
企業に関する悪い評判やネガティブな情報は数値的なデータでは把握することができず、気付かないうちに評判を落としているケースがあります。
VOCを分析することによって、商品やサービス、企業へのクレームやユーザーが潜在的にもつネガティブな意見、イメージを事前に把握し、対策できるため、重大な危機が発生することを避けることができます。
- 顧客満足度、LTVの向上
「お客様の声から生まれました」というような商品やサービスが存在するように、広くVOCを収集し顧客の声を反映した商品やサービスを開発したり改善を行ったりすることで、顧客との信頼関係を築くことができます。
また、顧客と密なコミュニケーションを取ることによって、ファンによる良質な口コミやフィードバックが得られます。
ファンとなった顧客は、自身が使っている商品やサービスをより良いものにしてほしいという想いから、具体的な改善ポイントを伝えてくれます。
そのような声を拾い商品やサービスの品質向上に努めることによって、顧客満足度の向上だけでなく最終的にLTVの向上に繋がります。
VOCを集める方法とその特徴
VOCは様々な方法で集めることができますが、収集方法によって集められる顧客の声には違いがあります。
｜コンタクトセンター・CS
コンタクトセンターでは、電話やチャット、メールなどを用いて、顧客からの問い合わせを受け付けており、顧客との直接的なコミュニケーションが集約されている部隊です。
コールセンターやCSでは、商品やサービスに関する質問や意見の他、実店舗のスタッフの対応に関する意見や企業への要望など幅広い顧客の声が集まります。
中には、商品やサービスへのクレームや、企業への不満などネガティブな声も寄せられます。
グッドマンの法則では、商品に対して不満を持ったお客のうち、企業に対して不満を申し立てるのは全体の4％しかいないと言われています。
また、苦情を申し立てた人は、適切な対応がされると再購入をする割合が高くなっており、特に企業の迅速な対応で解決に満足した場合の再購入決定率は82％と高くなる傾向にあるため、顧客からの苦情は非常に貴重です。
クレームにも慎重な対応をすることによって、顧客満足度を高めリピート率を向上させることができます。
最近では、会話のやりとりをテキスト化する音声認識技術や、会話内で頻出するワードを抽出して顧客の傾向やパータンを分析する会話テキスト解析技術など、VOCの分析が容易になるツールなども注目されています。
関連記事：グッドマンの法則とは？レビューの活用で顧客満足度ＵＰ！VOCを用いた事例と併せて解説
｜アンケート調査・インタビュー
アンケート調査は、店舗やイベント等のオフラインで集める方法と、ECサイトやコーポレートサイト等のオンラインで集める方法があります。
その他、オンラインショップで購入された商品のお届け時にハガキやチラシ等で用意したアンケートを同梱し、回答を募る方法もあります。
アンケート調査やインタビューでは、企業の目的に沿って質問を設定することができるため、計画的にVOCを収集することができます。
しかし、顧客が不満を持っている場合には自発的に回答しない可能性が高いため、「積極的に意見する顧客」からの声しか集められず、顧客の声をまんべんなく集めることが難しい傾向にあります。
その為、他の方法で集められたVOCと合わせて分析し対策するとよいでしょう。
｜ソーシャルリスニング（SNS）
TwitterやFacebook、Instagram等のSNS上で、企業や商品に関するハッシュタグやキーワードで検索することによって、利用者の生の声を集めることができます。
ユーザーが自発的に発信する声であるため、本音を聞ける可能性が高いといえます。
また、リアルタイムで最新の情報を得ることができることもメリットの一つです。
ソーシャルリスニングは、大勢のユーザーの声を集めることができますが、情報の信憑性にバラつきがあるため、情報の収集時には注意が必要です。
｜レビュー・口コミ
レビューや口コミは、購入した商品やサービスに対する率直な感想が寄せられるため、改善点が顕著にあらわれ、サービスの改善や新たな商品開発に活かしやすいことが特徴です。
また集めたレビューをサイトへ掲載することによって、他のユーザーがレビューを参考に購入を検討することができるため、購買離脱を防止し購入率の向上、またユーザーの購買体験の向上も期待できます。
ECサイトを運営する企業の場合は、購入者に対してレビュー投稿を促すことでレビュー・口コミを集めることができます。
しかしながら、レビューの投稿を面倒と感じるユーザーも多いため、多くのレビューを集めるには以下のポイントを意識することが大切です。
- 適切なタイミングでレビュー投稿を促す
ユーザーにレビューを投稿してもらうためには、メールやSNSを用いて投稿を依頼することが方法の一つではありますが、依頼するタイミングがレビューを多く集めるための重要なポイントです。
ユーザーが商品やサービスに対して評価したい、意見を述べたいと感じるタイミングは商材によってさまざまです。
例えば、旅行やレジャーなどは、体験した直後に「楽しかった」「快適だった」「不便だった」など評価のモチベーションが高まります。
体験から1か月後にレビュー投稿を依頼されても、熱意が下がっていたり、忘れてしまっているかもしれません。
また、ある一定期間利用してみないと良し悪しがわかりづらいベッドやソファなどの家具の場合は、商品が到着してからある程度時間が経過した後に投稿を促すほうが良質なレビューが集まる可能性が高くなります。
その為、商品がユーザーの手元に届いた直後なのか、届いてから数週間後なのか、商材に合わせて適切なタイミングでレビュー投稿を促すことが大切です。
- レビュー投稿のフローを簡易にする
口コミの投稿には、複数のページを経由することが多く、初めて投稿するユーザーや操作になれない高齢のユーザーには、投稿完了までのハードルが高い場合があります。
スムーズに投稿できるフローを用意しなければ、自発的に投稿してくれるユーザーも途中で離脱してしまうかもしれません。
そのため、投稿完了までに遷移するページ数を減らしたり、質問や回答欄をわかりやすいデザインにするなど、UI面も考慮して設計することが必要です。
また、レビューの投稿方法はECサイトによってさまざまです。
レビューの投稿方法についてのガイドページを用意しておくことも、投稿のハードルを下げる良い方法です。
- レビュー投稿に特典をつける
レビューを投稿したユーザーに対して、次回サイトでや店舗で使えるクーポンやポイントなどを付与する方法です。
インセンティブを付与することで、口コミを投稿するユーザーのモチベーションアップに繋がり、投稿数の増加が見込めます。
また、ショップ限定のクーポンやポイントを付与することで、再訪問やリピート購入にも繋げることができます。
｜NPS（ネットプロモータスコア）
ファンマーケティングの重要度が高まる昨今、VOCの収集にNPS（ネットプロモータスコア）を活用する企業も増えてきています。
NPSとは、顧客ロイヤルティや、顧客の継続利用意向を知るための指標です。
企業や商品、サービスに対してどれくらいの愛着や信頼があるかというファン度、満足度を可視化することができ、顧客体験の評価や改善に活かすことができます。
推奨度合いを0～10の11段階で評価してもらい、0～ 6点の回答者を「批判者」、7～ 8点の回答者を「中立者」、9～10点の回答者を「推奨者」でグループ分けします。
「推奨者」の割合から「批判者」の割合を引いた数値がNPSです。
NPSはアンケート方式で取得するのが一般的です。
推奨度合いの評価だけでは顧客の声は集められないので、評価の理由を問うことで、企業や商品、サービスに対するユーザーの本音を知ることができます。
関連記事：NPS（ネットプロモータスコア）とは？
VOCの収集には様々な方法がありますが、VOCを集める目的に応じてチャネルを選択することが重要です。
例えば、CMや広告などのプロモーションに対する顧客の反応を知りたい場合は、SNSを活用することで最新かつ豊富な情報を得ることができます。
ファンの発掘や育成が目的の場合は、NPSを用いて推奨度やその理由を分析するのがよいでしょう。
分析に十分なデータ量を集めるためには必要に応じてツールやシステムの導入を検討しましょう。
VOCの活用
収集したVOCを効果的に活用するためには、収集したデータをもとに分析し、顧客をベースにした戦略へ落とし込むことが大切です。
顧客をベースに商品やサービス、CS（カスタマー対応）が改善されることで、高い顧客体験を提供でき、LTVの向上に繋げることがでｋます。
｜定性データを元にしたサービス・商品の改善やマーケティング戦略の立案
VOC（＝顧客の声）の内容は主に定性的なデータです。
定性データとは「購入した商品のどこが気に入ったか」「このサイトは使いやすいか」「なぜこのお店でよく買うのか」などのように、数値に表せない質的な情報のことです。
反対に定量データは「購買回数」「年代」「評価」などの数値で把握できる情報を指します。
数値データであるために、集計しやすいというメリットはありますがそれ以上の情報はなく抽象的であるといえます。
定性データは、数値に表せないため集計はしづらいですが、「なぜ」や「どのように」といった具体的な情報を得られます。
定性データには、購買を経て体験した価値や感情といったユーザーの気持ちが含まれるため、顧客をベースにしたビジネスの改善に落とし込みやすく、結果的に顧客体験を向上させることができます。
｜従業員満足度の向上
顧客から寄せられる声の中には、顧客対応をしたCSスタッフへの感謝のメッセージなど、ポジティブな意見も寄せられます。
そういった声をスタッフへ共有することによって、モチベーションアップや従業員満足度の向上に寄与します。
また、顧客の声を直接受け止める業務であるCSのスタッフは、クレーム対応などで疲弊することも少なくありませんが、VOCを活用して顧客満足度を向上させることで、結果的にはクレームが減り、問い合わせ対応を行うスタッフの負担を軽減することができます。
VOCの事例・活用ポイント
では、実際にどのようなVOCが収集されるのでしょうか。
ECサイトで収集されるVOCの一つにレビューがありますが、レビューは主にユーザーが購入した商品やサービスに関する意見が多く集まります。
例えば、アパレル商品であればサイズや伸縮、着心地などがどうであったかというような声です。
以下、レビューツール"ReviCo"の事例をもとにECサイトで集められるVOCについてみていきましょう。
｜レビュー・口コミ
レビュー投稿者の細かな属性を収集
生地・毛糸・手芸材料などを取り扱うオカダヤ(okadaya)公式オンラインショップでは、レビュー収集をする際に商品に関するコメントだけでなく、レビュー投稿者の属性（年齢や性別、実店舗の利用有無、好きな手芸）などの情報まで細かく収集しています。
そういった情報によって、どのようなお客様がどのような背景でその商品を購入し、どのような意見を述べているのかを詳細に把握することかできます。
ユーザーの属性と口コミを掛け合わせて分析することによって、商品やサービス改善のポイントを明確に導き出すことができます。
高評価ではなくともロイヤリティが高いお客様の声
デスクトップPCやノートPCなどを取り扱うVAIO公式オンラインストアに寄せられたレビューは、星の評価が5段階中3と、決して評価が高いわけではなく、また、コメント中にも商品に対するネガティブな意見が寄せられています。
しかしながら、レビューのタイトルには『VAIO応援してます』とあり、コメントの最後には『新作楽しみにしております。』といったVAIOのファンであることが伺えるポジティブな内容も受け取ることができます。
このように、一見評価が低く見受けられるようなレビューの内容であっても熱量の高いお客様だからこそ述べられるようなポジティブな意見も含まれていることがあります。
低評価レビューには、商品やサービスの改善のヒントになるような意見や改善要望が含まれていることがあります。
その中でもロイヤリティの高いお客様からの声なのか、そうでないお客様からの声なのかをレビューによって把握することができるため、改善項目の優先度がつけられ、効果的に商品やサービスを質を高めることができます。
顧客の声を商品・サービスへ活用しましょう
VOCを収集・分析し、活用することにより、企業が気付かない新しい切り口での改善点が見つかり、商品・サービスの品質向上や顧客満足度、LTVの向上が期待できます。
社内での目的を明確にし、その目的に応じてVOC収集のチャネルを決定することが大切です。
工数を抑え、効率的にVOCを収集するためには、必要に応じてツールを検討しましょう。
レビュー最適化ツール『ReviCo』では、レビューだけでなく、ユーザー属性やNPS/ファン度、Q&A/コミュニティの行動データなど、幅広いVOCデータを収集することができそれらを改善活動に活かして頂くことが可能です。
VOC収集の実施を検討の際はぜひご相談、お問い合わせください。
