事業主として、店舗やECサイトを運営しているときに、しばしば悩ませられるものが、口コミでの悪い評価です。
批判的な意見は、自社が抱える問題解決の材料となる場合もありますが、口コミに罵詈雑言を投稿する方は一体どのようなことを考えているのでしょうか。
本記事では、悪い評価への返信の仕方・対処法と、Googleで口コミを削除する方法について解説します。
一番に悪い口コミについて知っておきたいことは「評価は主観的なものである」ということです。
評価はあくまで口コミを書いた方の基準によるものであって、誰しもが同じように思うわけではないため、真に受けすぎないようにしましょう。
また、悪い評価は見方を変えれば自社の商品やサービスに足りないものを知る機会でもあります。
悪意を持って悪く書いている評価と、事業主を思って指摘している評価を見分けられるようになれば、悪い評価もまた事業の糧として扱えます。
悪い評価を見つけた場合、初めに自社に明らかな非があるか否かを考えましょう。また、対処が難しいレビューもあるため、気にしすぎないことが重要です。
単なる悪口のレビューは感情が収まれば解消されますし、そもそもこのような口コミは認知度が高くなければ書き込まれないため、自社の店舗規模に自信を持ちましょう。
また、お客様には「良い点は当たり前であり、悪い点は指摘する」というような考え方の方がいます。
悪い評価への最適な応え方は、もらった評価から自分に改善できる点を探し出し、サービスを改善することです。
悪い口コミを見ても気にし過ぎないことが大切ですが、やはり悪い口コミがつくことにはデメリットがあります。
悪い評価がつくことのデメリットについて改めて確認してみましょう。
考えられるデメリットの1つは集客への悪影響があることです。
お客様にしてみれば悪い評価ばかりが目立つものの購入や、悪い評価が多い店での飲食は気が引けます。
悪い口コミの数次第では、集客数に看過できない影響を及ぼすでしょう。
また、悪い口コミがあることによって、お客様が店舗のサービス内容について疑う意識を持って来店してしまいます。
本来は見過ごされていた点にも意識が行ってしまい、粗探しをされてしまうこともデメリットです。
悪い評価を受けることには、ローカルSEOの評価が下がってしまうというデメリットもあります。
「SEO」とはウェブサイトを検索上位に表示する機能のことで、ローカルSEOは店を探す際に近隣の情報を優先して表示する機能のことを指します。
ローカルSEOの評価が下がると、近場の店を検索した際に上位に表示されなくなってしまうため、競合店にお客様を奪われやすくなるのです。
ローカルSEOはGoogleビジネスプロフィールの情報を参照しているため、悪い口コミが多いと悪影響を及ぼします。
悪い評価を受けることがもたらす最大のデメリットは、スタッフのモチベーションが下がることです。
悪い口コミから精神的な影響を受けるのは事業主だけではありません。
熱心に働いたにもかかわらず否定的な意見を書かれてしまったスタッフもやる気が下がってしまいます。
事業主としては悪い口コミがあった場合には、従業員のモチベーションにまで目を向けることで悪い口コミのデメリットを軽減できる可能性があります。
悪い評価がつくことは、どうしてもデメリットばかりが目についてしまうものの、見方を変えれば、悪い評価がつくことにはメリットもあります。
悪い評価がつくことで得られるメリットを把握し、ピンチをチャンスに変えましょう。
悪い評価をもらうことで得られるメリットとして、わかりやすいものは「商品・サービスの欠点」が分かることです。
ReviCoの調査では、口コミでの低評価のうち、約70％の意見は商品の問題点に対するレビューで、後の商品開発に役立つとされています。
お客様が商品やサービスを利用する状況はさまざまです。企業側が想定していなかった問題点があった場合、多くの場合、悪い口コミを受けて初めて欠点に気が付きます。
一時的に悪い評価がついてしまいますが、真摯に受け止めてサポートし、商品・サービスの欠点を改善出来れば、評価をあげられる可能性があります。
また、その製品では改善ができなくとも、後続品への反省点とすればノウハウを蓄積できるでしょう。
悪い評価を受けていることが、納得感につながる可能性があることも、メリットの一つといえるでしょう。
高評価しかないレビュー欄は、商品の悪い点を隠ぺいして売れ行きがよいように偽装する、いわゆる「サクラ」を利用したレビューに見える場合があります。
虚偽の情報の可能性があって信頼しづらいと判断されてしまえば、商品は購入されません。
ある程度の悪い評価があれば、悪い評価を消さずに真摯に受け止めているということや、他の口コミはサクラではない本物の口コミだと印象付けられます。
また、Googleでは「Value all reviews」の考えのもと、ビジネスプロフィールにおける悪い評価にも価値があるとされています。
商品、サービスへの悪い口コミは期待値を下げるために役立つため、実際の商品にがっかりしたくない方にとっては、参考となる場合があるでしょう。
詳しくは以下の記事でも解説しています。
悪い口コミが書かれた際にはどのような対応を取ればよいのでしょうか。
無視したくなる気持ちをこらえ、真摯に対応すれば逆に良い評価を得られる場合もあります。
この章では、口コミでの悪い評価に対してどのように対処すべきか、4つの方法を解説します。
悪い口コミに対しては、できるだけ早く、丁寧に返信することが望ましいといえます。
悪い口コミに対する返信は誰もが閲覧できるため、事業者の返信がついているだけでも、口コミを見たお客様に真摯な態度をアピールできます。
返信の口調はあくまで丁寧にすることや、指摘は真摯に受け止める姿勢を見せることで、口コミの投稿者本人や、他のお客様からの信頼を得ることが重要です。
また、返信文では、投稿者の心情に配慮した文章を心がけましょう。
不快な気分にさせてしまったことへの謝意が伝われば、リピーターになってもらえる可能性があります。
グッドマンの法則という、クレーマー対応を上手く行えば、再購入率を大きく向上させられるという考えもあるため、悪い口コミに対しては真摯な対応が重要です。
グッドマンの法則に関して、詳しくは以下の記事で解説しています。
口コミの内容次第では、具体的な状況を確認することも重要です。
想定外の使用方法をすることで何らかの事故が起きる場合のように、他のお客様に渡った商品でも被害が考えられる場合は、改善のためにも詳しい状況を聞きましょう。
問い合わせ窓口から改めて連絡をするように求める、ダイレクトメッセージを送信するなど、適切な対処をすることが重要です。
お客様は自分の状況が想定されていないことに対して怒っていることもあるため、自分の状況を分かってもらえたと納得してもらえることも、個別に対処することのメリットです。
悪い口コミに対しても返信したほうがよいと前述しましたが、罵詈雑言や嫌がらせのような悪質な口コミへの対応は不要です。
サイト運営者に削除申請を送ることで、削除を検討してもらうことがおすすめです。
例えばGoogleでは口コミに対するポリシーが設定されており、ポリシー違反の口コミはGoogleに削除依頼を送信できます。
もしも、悪質な口コミを受けた場所がECサイトなら、お使いのECサイトの規約について確認しましょう。
悪質な書き込みが削除された後も、同様の書き込みが相次ぐ場合は法律家に相談し、法的措置の検討をオススメします。
悪い評価は改善点やお客様のニーズについて教えてもらえる機会です。
機会をきちんと生かして、良い評価が得られるように改善をしましょう。
問題点をスタッフ間で共有し、無理なく改善ができるように既存のシステムを見直すことで、商品やサービスの質を上げられます。
また、こうして改善した箇所については、頂いた口コミの返信として記載することがおすすめです。
お客様は、問題点が現在は改善されているという情報を得られるため、悪い評価がお客様に影響を及ぼすことはなくなります。
悪質な口コミを削除するにはどうしたらよいのでしょうか。
口コミの削除方法は、掲載されているサイトごとに異なるため、ここではGoogle検索の口コミに関する削除方法をご紹介します。
Googleにおける口コミの削除方法は非常に簡単です。
削除してほしい口コミに表示されている、「・」が縦に3つ並ぶハンバーガーメニューをクリックし、「レビューを報告」をクリックします。該当する削除理由を選んで「報告を送信」すれば完了です。
内容がGoogleのポリシーに違反していれば、該当の口コミは数日で削除されます。
（補足）Googleのポリシー
罵詈雑言や、特定個人を攻撃する記述、ハラスメントに当たる記述など。
人種や民族、障がいなどを理由に攻撃的な発言をするヘイトスピーチ。
間違った情報や誤解を招きかねない記述。
他人や組織・信頼できる情報源に成りすました投稿。
子細な暴力行為の内容やわいせつな内容のような、成人向けコンテンツを含む記述。
児童ポルノや虐待のような、子どもが危険にさらされる内容に関する記述。
その他、違法なコンテンツを含む記述。
参考：マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー「禁止および制限されているコンテンツ」
悪い評価が書きこまれた口コミに関して、よくある疑問をまとめました。
悪い評価に対する心構えや対応について、より詳しく知ることで適切な対処を取りましょう。
悪い口コミを書く方の心理はそれぞれ異なります。
純粋に不満があった場合もあれば、悪意を持っている場合もあるでしょう。
多くの方は、店舗や商品に対して何かしらの不満点があったことが理由で書き込んでいます。
全てのお客様は大なり小なり何かを期待して商品やサービスを購入しています。
その期待を裏切られたことが悪い口コミを書く行動につながってしまうのです。
また、期待を裏切られていない者の、「気に入っているからもっとよくなってほしい」と応援の気持ちを込めてレビューを書くお客様もいます。問題なのは、自分が人とは違う考え方をしている実感を得たい、競合店舗が人気で羨ましい、などの商品やサービスに関係のない理由で書き込む方です。
これらの口コミには、削除や法的措置など、然るべき対処を取りましょう。
悪い口コミが多い場合は気が滅入ってしまいますが、全てに返信することが望ましいでしょう。
こちらがどれほど真摯な態度で商品やサービスを提供していても、その姿勢がお客様に伝わらなければ意味がありません。誠実に一つ一つに対応すれば、レビューを見たお客様にもその努力が伝わります。
もし投稿内容が実際の商品やサービスと乖離している場合は、返信対応だけでなく、削除依頼や法的措置を取るなど、毅然とした対応を心がけてください。
初めに「ご来店ありがとうございます」「購入いただきありがとうございます」「貴重なご意見ありがとうございます」など、感謝を述べましょう。
その後、お客様のレビューの内容に沿って、相手の意図を組んで謝罪します。
言い訳がましく聞こえるような内容はなるべく我慢し、あくまで事実を淡々と伝えることが返信のコツです。
今後の対応予定や、もしくはすでに対応したことなどを伝えて締めることで、口コミへの返信を読んだ他のお客様にも納得してもらえます。
口コミでの悪い評価を見ることはスタッフの負担になりますが、プラスに捉えてサービスに生かすことで、大きなチャンスとなる場合もあります。
商品やサービスが受けた悪い評価は、原因を究明すれば直せるものが多くあります。欠点をなくすことで、より売れる商品やサービスを提供できるようになるでしょう。
また、感情的な口コミに対しても、冷静で丁重に対応することで、他のお客様には企業の姿勢を評価してもらえるよい機会です。
ただし、最も重要なことは、良い口コミが悪い口コミ以上に書き込まれる環境を整えることです。
「ReviCo」は口コミ投稿の促進や、口コミの自動最適化ができるツールです。
簡易なレビュー承認機能があり、レビューに対して返信コメントをすることが可能です。
口コミを利用して、ECサイトの購買率の向上をお助けします。
良質な口コミを多く集めたい、収集した口コミを上手く活用したいとお考えのECサイトの運営者様は、ぜひご相談や資料請求をご検討ください。
