「NPS」とは、ネットプロモータスコア（Net Promoter Score）と呼ばれる、「顧客ロイヤルティ・愛着度を測る指標」です。

推奨度合いを0～10の11段階で評価してもらう手法で、企業やブランドに対してどれくらいの愛着や信頼があるかを可視化することが可能です。一般的にNPSが高いお客様は、商品やサービスのファンであり、長期的に商品やサービスを利用いただけるようなお客様が多いとされています。欧米の公開企業では3分の1以上が活用しているとも言われており、日本でも顧客満足度に並ぶ新たな指標として注目を浴びています。

NPSは一般的には半期に一回などの定期的な取得やイベントなどの都度アンケートとして取得する方法、そして定常的に無作為で取得する方法があります。

前述のイベント時のアンケート以外にも、お店やECサイトでの購入時やメールなどでアンケートとして依頼し取得するケースも増えております。

以下の図のような11段階のNPSの設問と併せてコメントや選択肢のアンケートを取ることも多くなっております。

「友人や家族等に商品を推奨する」意向確認する項目と併せて、その理由や属性などを聞く事で、分析などのセグメンテーションに利用できるようにすることが大切となっております。

NPSは近年、メーカーだけでなく、アパレル企業や小売、飲食店などでも広がっており、様々な業種で取り組みが進んでおります。NPSは業績との相関関係が高いと言われており、特にファンマーケティングに力を入れている会社やCS、接客などの改善に力を入れている会社の指標として活用が進んでおります。ファン度やCS、接客の質を上げるためのPDCAを回していくにあたり、その可視化や改善ポイントの収集をNPSや付帯する設問と組み合わせることで顧客のロイヤリティ計ることが可能となります。

レビュー最適化ツール「ReviCo」では、レビューアンケートと併せてNPSを収集することが可能となっておりますが、収集したNPSは以下のようなグラフや割合チャートなどで推奨度のスコア分布が期間ごとに分析することができます。

CSや接客などの改善施策のPDCAを実施し、スコアの改善が図られているか確認可能です。

加えてNPSと同時に用意している推奨する理由のコメントには、”店頭とWebのサービスの違いについての不満”であったり、”店頭のスタッフの接客・応対の問題”、”サイトの使い勝手”などサービス面、接客面などのご意見も多く寄せられております。
また、レビュー収集時には年代や性別などの属性も収集しており、NPSの設問に答えていただいた方の属性別のスコアも把握可能であったり他社との数値比較も可能となっております。

本記事では、NPSについて簡単にご紹介しました。

次回は、NPSの指標・スコアの詳細等を3月頭頃の後編にて公開予定です！

なお、ReviCoでは高品質なレビューを継続的に集めるだけでなく、NPSを収集する機能も提供を開始いたしました。

主な機能：

「NPS/ファン度投稿機能」

• NPS（推奨度）・ファン度（愛着度）の収集　
• 理由（お客様の声）の収集

「 NPS分析」

• スコア分析
• 年代・性別毎のNPS集計
• ReviCo利用事業者の平均値との比較機能
• スコア毎のフリーコメントのダウンロード機能

詳しくは、プレスリリースをご覧ください。

NPSやReviCoについて詳しく知りたい場合は以下よりお問い合わせください。

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■NPS（ネットプロモータスコア）とは？（後編）